Community Manager: buscando nuevos caminos

El mundo de la publicidad, tal y como lo conocíamos hace unos años, está jodido. Los medios convencionales son una opción cada vez menos recurrente: si bien grandes empresas y primeras marcas pueden invertir grandes cifras en publicidad en periódicos, campañas de radio a nivel nacional o anuncios en prime time, no todas pueden hacer lo mismo y menos, en los tiempos que corren.

A esto tenemos que unirle las oportunidades que se generan gracias a Internet: nuevas formas de publicidad con presupuesto autogestionable, nuevos canales publicitarios... y entre ellos, como no, las famosas redes sociales.

Entre jovenes y ya no tan jovenes, las redes sociales son una mezcla de diversión y morbo: fotografias de las que luego se pueden arrepentir, comentarios inapropiados, en fin, una ventana abierta a la intimidad de cada uno. Si bien el público en general puede percibirlo así, las empresas encuentran en las redes sociales un nuevo canal de información y feedback muy poderoso. Es por eso que, actualmente, hablamos de la figura del Community Manager como una nueva profesión.

Pero... ¿y a que se dedica esta gente?

Hace unos años la idea de que las empresas tuvieran un perfil propio y se dedicasen a publicar contenido era ridícula. Hoy en día, empieza a concebirse como imprescindible puesto que tratamos con una nueva generación de consumidores muy informados y que no solo se preguntan por las características de los productos o de las empresas sino que buscan opiniones entre los demás usuarios. Esto es algo positivo para nosotros como consumidores pero desde el punto de vista de la empresa es un arma de doble filo: si los comentarios son positivos todo irá bien pero... ¿qué pasa cuando son negativos? Es por eso que el Community Manager es una figura que se alza con fuerza en el mercado actual: se necesita a alguien que se dedique a controlar estos mundos de yupi llamados Internet y redes sociales

¿Y cobra por twittear y comentar en Facebook...?

Por twittear, por escribir y cotillear en Facebook, por actualizar su perfil de LinkedIn. La profesión del Community Manager va ganando peso poco a poco puesto que hay mucho que hacer en la red. Dependiendo de lo grande que sea la empresa se puede necesitar a un equipo de gente dedicado exclusivamente a esto.

En Internet se mueve una gran cantidad de información y en lugares muy variados. Por eso es importante que el Community Manager tenga un plan elaborado y ordenado de lo que debe hacer. Entre otros, sus funciones pueden comprender gestionar todas las redes sociales importantes para la empresa, mantener blogs, controlar la reputación 2.0 (comprobando blogs de terceros, foros...). Puede parecer sencillo pero es un trabajo entretenido puesto que se trabaja con un gran volumen de información y necesita una importante práctica de investigación para estar al día y poder anticiparse.

Facebook, Twitter, Tuenti, Flickr, LinkedIn, Youtube, Google+... ¿Llegan a todo y consiguen sobrevivir?

No es fácil, sinceramente, manejar tantas redes sociales, no dejarse nada por el camino y llegar al final de la jornada laboral sin despeinarse. Por suerte, las mentes pensantes de la programación hace tiempo empezaron a proveer al Community Manager de herramientas para facilitar su tarea. Una de ellas es el conocido HootSuite: un simpático salvavidas que facilita mucho las cosas.

HootSuite es un gestor de redes sociales: te permite, con un único perfil, gestionar multitud de redes sociales: una sola interfaz para que no te pierdas entre usuarios y comentarios. Pero lo mejor de HootSuite, al menos para mi son dos cosas: la primera es poder programar la hora en la que se publican los comentarios. El Community Manager ya no debe ceñirse a su horario laboral estricto para las redes sociales sino que de forma simple puede programar las publicaciones para la hora que quiera. Así, si los usuarios de una empresa suelen conectarse de noche ya no los vas a perder. Y la otra son sus Social Analytics: más de 30 módulos (cada vez más simplificados) que permiten conocer al detalle los usuarios que te frecuentan, su actividad, sus perfiles sociodemográficos y el nivel de actividad. Para los freaks de los análisis es un herramienta muy útil para llegar más allá. Eso si, aunque HootSuite sea fantástico, necesita a alguien detrás gestionando, controlando y analizando los informes para lograr el resultado deseado.

Lo mejor y lo peor de un Community Manager

Lo peor son las críticas, sin duda. Pero no las críticas constructivas si no los usuarios que se quejan por todo y solo buscan crear polémica sin razones con fundamento. Estar en las redes sociales puede ser muy positivo y necesario pero también es peligroso: estos comentarios pueden hundirte si no los gestionas bien. Para ello, desde luego que es fundamental la labor de la empresa y la transparencia. Y como no, saber reaccionar de forma rápida ante las crisis que puedan surgir.

Lo mejor es difícil de decidir. Estaría entre la sensación que produce tener todos esos datos y poder construir tus informes y tus interpretaciones para elaborar planes de comunicación más efectivos y acurados y la sonrisa que consiguen sacarte los comentarios positivos sobre la empresa: eso siempre ayuda a la buena reputación de la empresa pues todos sabemos que, las opiniones de los otros usuarios, son en la actualidad el mejor prescriptor posible y una gran ayuda en el proceso de decisión de compra.

Me gusta la idea. ¿Puedo ser un CM?
No se necesita el pulso de un cirujano ni el arte con las matemáticas de un arquitecto. Si bien se necesita una base de conocimiento, a nivel personal las habilidades necesarias son las mismas que las de un buen comunicador: mano izquierda, don de gentes, imaginación, creatividad, organización y muchas ganas ;)